AppLink CLIP er en løsning som kobler to sentrale ITIL prosesser – Event Management og Incident Management. CLIP står for «Closed Loop Incident Process», ved å knytte sammen Micro Focus overvåkings- og driftsløsningene Operations Bridge (OMi) og Network Node Manager med bl.a. Service Management løsningene BMC Remedy og Service Now.
ITIL Event Management Prosessen
En hendelse eller alarm i et overvåkingsverktøy kan tyde på at noe ikke fungerer som det skal, og dette blir logget for at feilen skal utbedres. Hendelser kan også indikere normal aktivitet eller behov for rutinemessig inngrep, for eksempel bytte av backup medium. Hendelsesbehandling avhenger av overvåking, men er mer omfattende. Hendelsesadministrasjon genererer og oppdager varsler, mens overvåking kontrollerer komponentens status selv når det ikke skjer noen hendelser.
Hendelser kan oppdages ved at en enhet sender en melding, eller ved at et styringsverktøy sjekker en status – i begge tilfeller knyttet til en CI (Configuration Item). Etter at en hendelse har blitt oppdaget, kan det føre til et incident, et problem eller en endring, eller det kan ganske enkelt logges for å ta vare på informasjonen, selv om det ikke er nødvendig å gjøre noe der og da. Svar på en hendelse kan være automatisert eller kan kreve manuell inngrep. Hvis det er behov for handlinger, kan en utløser, som en SMS-melding eller en alarm automatisk logges, og varsle støtte- eller driftspersonalet.
ITIL Incident Management Prosessen
Incident Management har til hensikt å gjenopprette normal drift så raskt som mulig og minimere den negative effekten på forretningsvirksomheten, og dermed sikre at best mulig servicekvalitet og tilgjengelighet opprettholdes. ‘Normal drift er definert her som at funksjonalitet og tilgjengelighet er innenfor SLA-grenser. En hendelse er definert som en hendelse som ikke er en del av standard drift av en tjeneste, og som forårsaker eller kan forårsake forstyrrelser eller redusert kvalitet på tjenester og kundeproduktivitet.
AppLink CLIP Arkitekturen
CLIP er et nettbasert Java-program som kjører på noen av de støttede styringssystemene eller et dedikert system. CLIP kobler seg til hendelses- og hendelseshåndteringsløsningen via nettbaserte eller proprietære grensesnitt. CLIP krever ingen programvare som skal installeres på hendelses- og hendelsesstyringssystemene. Det gir en tett integrasjon mellom en hendelses- og hendelsesløsningsløsning, i tillegg til å betjene flere integrasjoner på samme tid.
CLIP oppstart og integrasjon
Når CLIP er startet, kobler CLIP til de konfigurerte incident og event management systemer – kalt «Targets» i CLIP terminologi – og vedlikeholder status for hendelser på tvers av disse. Statusen blir sjekket i konfigurerbare intervaller, og hvis en tilkobling mistes, eller det oppstår nettverks- eller tilgjengelighetsproblemer, prøver CLIP å koble til igjen. Etter tilkobling forsøker CLIP å oppdatere hendelser som ble satt i «Vente» status mens tilkoblingen ikke fungerte.
Registrering av hendelser og opprettelse av Incidents
Når en CLIP-modul mottar en hendelse (Event), forvandler den hendelsen til et CLIP Incident med alle dens navn og verdier, og overfører det til CLIP Processing Engine. Denne gjør følgende:
- Sjekker hendelsen for duplikater, for å hindre at det opprettes flere kopier av samme hendelse
- Bestemmer hvor denne hendelsen skal sendes, som også kan forårsake hendelsesoppretting i flere verktøy (targets)
- Foretar hendelsesopprettelse i verktøyene. Konfigurerbare felt i en hendelse blir fylt med attributtverdier for hendelsen eller statiske verdier. CLIP tillater konfigurering av forskjellige verdier avhengig av attributtverdiene for hendelsen
- Modifiserer, etter hendelsesopprettelsen, den opprinnelige hendelsen for å vise verdier fra «target» verktøyet, som Incident ID, tilordnet bruker / gruppe etc.
- Setter hendelsen til «Venter» eller «Mislyktes» hvis hendelsesopprettelsen mislykkes, avhengig av om et senere forsøk er vellykket eller ikke
- Lagrer hendelsesparet i CLIP databasen for senere oppslag eller visning i CLIP Web UI
Toveis oppdatering
- Når CLIP mottar en oppdatering for en event, bestemmer den hendelsesattributtene som er endret og oppdaterer den tilsvarende incident
- Når CLIP mottar en oppdatering for en incident, bestemmer den hendelsesattributtene som er endret og oppdaterer den tilsvarende event
Lukking av hendelser (Events og Incidents)
Når CLIP er informert om at en Event eller Incident er lukket, kan den oppdatere den tilsvarende Incident / Event slik at den også lukkes. Fra da av ignoreres ytterligere endringer av hendelsen og slike endringer fører ikke til en oppdatering på tvers av verktøyene. Databaseposter for lukkede hendelser forblir i CLIP sin database i en konfigurerbar varighet for søke- og historikkformål i CLIP Web UI før de blir fjernet automatisk.
For mer informasjon om AppLink CLIP, kontakt salg@managenordic.no.
