HP Software har strukturert sin IT Operations verktøyportefølje som vist i figuren under. ITIL rammeverket i versjon 3 er en sentral føring for hvordan HP strukturerer og utvikler sin software portefølje. Dette er materialisert bl.a. gjennom støtte for tjenester i et livssyklus perspektiv, en Event Management prosess, samt integrasjon mot IT Service Management (ITSM) prosessene med basis i felles tjenestemodell. Innskanning av data til CMDB tilbyr et konsistent og felles datagrunnlag, med tilhørende verktøy og mekanismer, og dekker en vesentlig del av det funksjonelle ”scope” for det konseptet som i ITIL dokumentasjonen kalles Configuration Management System (CMS).
Tjenesteorientering er et sentralt fokus for IT organisasjoner i de fleste virksomheter. Dette omfatter tiltak både mht. styringsmodeller, prosesser, organisasjon og kompetanse. En nødvendig forutsetning for å kunne operasjonalisere slike tiltak i praksis er en velfungerende og effektiv verktøystøtte som gir informasjonsgrunnlag for raskt å kunne ta gode og riktige beslutninger.
Virksomheter blir i økende grad avhengig av IT for å levere forretningsverdi til interne og eksterne brukere og kunder. Virksomheter på utsiden av egen organisasjon er i dag avhengig av IT produksjon for å kunne levere sine tjenester. Dette krever full kontroll over IT produksjonsapparatet og de tjenestene som skal leveres.
I en slik ”setting” vil virksomheten sette krav til IT organisasjonen:
- En profesjonalisering av IT funksjonen som bidrar til robusthet, pålitelighet, forutsigbarhet og konsistent kvalitet
- Kontroll og dokumentasjon av risiko og relevante krav til ”compliance»
- Fokus på og forståelse for virksomhetens tjenestebehov
- Kostnadseffektivitet
Svaret fra IT organisasjonen kan være tiltak på flere av følgende områder:
- Etablere en Service Provider (SP) modell for å tydeliggjøre rollen til IT funksjonen/organisasjonen – både internt og eksternt mot virksomheten
- Operasjonalisere sentrale prosesser og utvikle prosessmodenhet
- Utvikle en tjenesteorientert og tjenestefokusert organisasjon
- Kompetanseutvikling
- Etablere en ”selektiv” sourcing strategi
- Effektiv verktøystøtte og informasjonstilgang
Løsningene vil bidra til Effektiv verktøystøtte og informasjonstilgang som en nødvendig forutsetning for å kunne realisere de øvrige tiltakene.
Følgende føringer er sentrale for vår tilnærming til verktøystøtte for IT Operations:
- Skal støtte leveranse og support av sentrale IT tjenester til virksomheten
- Skal bidra til felles metodikk og prosesser i IT organisasjonen – uavhengig av teknologi-, system- og applikasjonsplattformer
- Forutsetter en utvikling fra ”monolittiske” verktøy til verktøystøtte basert på informasjonsintegrasjon
Med dette som bakgrunn støtter verktøyarkitekturen følgende sentrale målsetninger:
- Et godt grunnlag for å utvikle og operasjonalisere felles prosesser og rutiner for IT Operations, bl.a. gjennom integrert verktøystøtte for nettverk, servere og applikasjoner ”koblet” mot et tjeneste perspektiv
- Et felles og konsistent datagrunnlag som støtte for sentrale Operations prosesser. I moderne IT infrastrukturer, med utstrakt virtualisering, konsolidering og stor grad av dynamikk, er en slik automatikk i praksis en nødvendig forutsetning for å kunne operasjonalisere en tjenestefokusert Event prosess
- Støtte for en integrert Event prosess ”koblet” med et tjeneste og kunde fokus
- ”Kobler” ”top-down” og ”bottom-up” perspektivet slik at det er mulig å prioritere hendelser og tilhørende tiltak utifra viktighet og konsekvens for virksomheten som helhet
Vår erfaring fra et stort antall tilsvarende prosjekter er at et kontinuerlig fokus på operasjonalisering i IT organisasjonen er nødvendig for å kunne realisere de positive effektene av verktøystøtten over tid. Tidlig innsyn i og kompetanse på de muligheter som verktøykassen gir er helt sentralt i prosessen med å utvikle en optimal plattform for kundens behov. Kapasitet, prosessmodenhet og kompetanse er sentrale elementer som er avgjørende for en organisasjons evne til å absorbere en slik innføring.
