Service Manager fra Micro Focus er en Big Data service desk med integrert handlingsanalyse (Smart analytics).
Her kan du lese om nyeste versjon av Service Manager Automation (SMA-X)
HPE Propel teknologien finnes i både operatør- og sluttbruker portalen inn i kundeportalen, og sammen med en intelligent chat funksjon gir dette en fantastisk brukeropplevelse. Sluttbrukerportalen fungerer som en startside for alle sluttbruker-aktiviteter og den kan tilpasses både med tanke på utseende (branding) og funksjonalitet.
Service Portalen tilbyr en moderne nettbutikk med funksjonalitet der sluttbrukere kan bestille, spore og administrere sine bestillinger. Godkjenning av ordre kan enkelt gjøres direkte via en varslingsmail til den eller de med ansvar for godkjenningen.
Sluttbrukere kan enkelt opprette en ny support forespørsel ved kun å legge inn en beskrivelse av problemet eller laste opp et skjermbilde som viser feilmeldingen. Smart Analytics jobber så i bakgrunnen og analyserer kundens beskrivelse og bilde, for så å kategoriesere og tildele henvendelsen til rette instans. Søkefunksjonaliteten er iDOL basert søk på tvers av modulene
Smart Analytics gjør det også mulig for sluttbrukere å få hjelp fra virituell agent som kan svare 24×7, og forslå løsninger på kjente problemer. Den virituelle agenten vil kunne komme med flere løsningsforslag hentet fra Knowledge Articles, Hot News, Service- og Support Items. Ofte vil dette løse sluttbrukers problem og gi en bedre opplevelse av tjenesten i tillegg til at antall henvendelser som personell må håndtere vil minske. Sluttbrukere kan også opprette Live Chat med operatør . Da vil Chat henvendelsen legges i en kø der operatøren vil kunne se info relatert til sluttbrukeren i tillegg til beskrivelse av problemet. I en Live Chat vil man også få opp løsningsforslag.
Email funksjonaliteten bygger også på Big Data teknologi, både for inngående og utgående epost. Inngående epost kreerer automatisk en interaction i Service Manager, og ved hjelp av iDol blir henvendelsen automatisk kategorisert. Ved utgående epost kan den virituelle agenten automatisk foreslå løsninger ved å sende ved info fra Knowledge Articles, Service eller Support Items.
Survey modulen er HTML basert og man trenger derfor ingen tredjeparts verktøy. Man kan sende individuelle undersøkelser direkte fra en sak eller konfigurere applikasjonen til å sende ut undersøkelser etter gitte regler. Resultatene av undersøkelsene kan vises i et visuelt grensesnitt som gir god oversikt til enhver tid.
Service Manager inneholder også en uCMDB Impact widget som visualiserer effekten av å gjennomføre en endring. Dette vil være et nyttig hjelpemiddel i beslutningsprosessen.
For mer info om nyeste versjon av HPSM se vår artikkel «Service Manager Automation» eller se denne videoen for en kort innføring:
