En godt definert tjenestekatalog er ikke nødvendigvis det samme som et godt tjenestetilbud. Tjenestene må også materialiseres som konsumerbare tjenester til brukerne. For å ta dette steget kan det være nyttig å se på IT4IT.
IT4IT er The Open Groups referansearkitektur for hvordan IT kan leveres gjennom en verdikjede for virksomheten. Den har definerte verdistrømmer i verdikjeden «Plan – Build – Deploy – Run». Og for hver kjede man implementerer, tilfører man verdier for virksomheten.
Verdistrømmene i IT4IT har fått betegnelsene Strategy to Portfolio(S2P) – Requirement to Deploy(R2D) – Request to Fulfill(R2F) – Detect to Correct(D2C) og tilsvarer verdikjeden nevnt over. I denne artikkelen vil vi fokusere på den tredje verdikjeden, nemlig Request to Fulfill.
Tjenestekatalogen – et sentralt element
For alle IT tjenestetilbydere er tjenestekatalogen et sentralt element. Dette gjelder både for IT avdelinger som kun tilbyr tjenester internt, og for tilbydere av offentlige tjenester i form av for eksempel skybaserte applikasjoner (SaaS). Dette er også en viktig definisjon innenfor ITIL. ITIL beskriver en «best practice» for definering av tjenestene på en konsistent måte. Vår erfaring er imidlertid at en godt definert tjenestekatalog ikke nødvendigvis er det samme som et godt tjenestetilbud.
Tjenestene, i tjenestekatalogen, må materialiseres som konsumerbare tilbud til brukere. Igjen, brukerne kan være interne eller kunder som kjøper en offentlig tjeneste.
For å ta dette steget kan det være nyttig å se på IT4IT. Verdistrømmen R2F (Request to Fulfill) i IT4IT er definert for å
- hjelpe IT organisasjoner med overgangen til å bli en tjenestetilbyder (service broker)
- presentere en felles katalog med tilbud fra forskjellige tilbydere
- effektivt kontrollere avtaler/abonnement på tjenester og pris/kostnad
- kontrollere leveransen av tjenestene på tvers av underliggende leverandører
Service Management Automation (SMA-X)
IT4IT – tilpasset alle IT avdelingens tjenester
IT4IT er derfor godt tilpasset IT avdelingens behov for oversikt og distribusjon av tjenester. Både for interne og eksterne tjenester.
Hvis man går inn i IT4IT arkitekturen, finner man igjen tjenestekatalogen i den funksjonelle komponenten «Engagement Experience Portal». Dette er en hjelpekomponent hvor brukere og tjenester defineres . Tjenestekatalogen er igjen knyttet til konsumerbare tjenester med definisjoner av flyt og funksjonelle komponenter som gjør dette til en vel definert verdikjede for oppfyllelse av tjenesteleveransen. For sluttbruker samles da alle tjenester i et visuelt grensesnitt som gir god oversikt over tilgjengelige tjenester, samt muligheter for å be om tilgang ønskede tjenester og support.
Vil dere ta steget fra å ha en tjenestekatalog til å kunne tilby verdien av disse tjenestene på en strukturert måte til deres brukere/konsumenter vil vi anbefale å starte på IT4IT veien.
Og husk – IT4IT er en referansearkitektur som dere kan benytte der dere ser nytte. Eller sagt på en annen måte, der dere har utfordringer. Man kan altså plukke fra IT4IT sin verdikjede uten å måtte ta hele rekken fra planlegging (Plan/S2P) til drift (Run/D2C).
Ta gjerne kontakt med oss for råd og veileding!
Du er kanskje også interessert i:
