ITSM står for IT Service Management og handler om alle aktivitetene som er involvert når en IT tjeneste leveres. ESM står for Extended Service Management, og representerer bruk av metoder og verktøy fra ITSM innen andre virksomhetsområder.

Både ITSM og ESM handler om hele prosessen fra design, utvikling, levering og support av tjenester som stadig er i utvikling. Man blir aldri «ferdig» med ITSM og ESM, for omgivelsene som virksomheten er en del av endrer seg. NB: Iblant benyttes betegnelsen Enteprise Service Management om «summen av ITSM og ESM slik vi har brukt det her. Da brukes ogsaå betegnelsen XSM om eXtended Service Management.

IT Service Management i praksis

IT Service Management skiller seg fra andre realterte IT-faglige områder som Network Management og System Management ved at det handler mer om interaksjon med mennesker enn med systemer og utstyr.

Et typisk eksempel på IT Service Management er en ansatt som logger seg inn i en portal for å be om tilgang til en applikasjon eller bestille ny laptop. Når riktig skjema er fyllt ut og sendt vil det trigge en rekke prosesser i bakhånd. Ofte vil det sendes en melding til nærmeste leder som skal godkjenne at den ansatte kan få ny laptop før bestillingen går videre. Deretter kan det være automatiske oppgaver som sjekker hva som finns på lager, hva som er forventet leveringsdato osv. En bestilling kan også håndteres manuelt av en saksbehandler, og da blir gjerne bestilling automatisk routet til et rett team på bakgrunn av ekspertise, lokasjon eller andre forhåndsbestemte kriterier.

Extended Service Management i praksis

De vanligste områdene for anvendelse av ESM/XSM er innen HR, innkjøp, byggadministrasjon og andre disipliner hvor hoveddelen av interaksjonen er intern. Det kan være en leder som «bestiller» on-boarding av en nyansatt, rapportering av tekniske problemer med kontormiljøet, innkjøp av kontorutstyr og et utall andre bestillinger og henvendelser.

Service Management applikasjoner

For å håndtere slike prosesser trenger man gode verktøy og det er her Service Management applikasjoner kommer inn i bildet. Slike applikasjoner må kobinere fleksibilitet til å takle «all verdens» forskjellige prosesser med en enkel portal (og mobilapp) for sluttbrukere. fleksibiliteten må være stor for å enkelt kunne tilpasse og utvikle nye prosesser, for ingen leverandør kan forutse alle prosessene som benyttes i alle virksomheter.

Manag-Es Service Management verktøy, SMAX, har sin opprinnelse innen IT, brukes mye innen HR, Lønn, Eiendom og markedsføring (f.eks. kampanjeoppfølging). Mange av disse prosessene er mye enklere enn f.eks. IT endrdigsstyring, men de er ofte mer virksomhetsspesifikke.  Og de skal integreres med forskjellige, kundespesifikke applikasjoner.

SaaS-basert eller on-premise

Kunden velger hvor applikasjonen kjøres, med samme funksjonalitet uansett driftsvalg.

Full ITIL-støtte

ITIL (IT Infrastructure Library) og ISO-20000 er fundamente for all ITSM

Fleksibilitet

Takle «alle» typer prosesser og enkel integrasjon med «alt»

Moderne brukeropplevelse

Portal og mobilapp må være enkel for sluttbrukere, men fleksibel for saksbehandlere

Støtte for automatisering

Verktøyet må bidra til å forenkle og automatisere prosessene

Maskin-læring og kunstig intelligens

Systemet må «lære» hvordan saker skal håndteres over tid, uten at alt må konfigureres

Service Desk løsningen gir enkel tilgang til ITIL-baserte tjenester. Konfigurasjon og distribusjon tar minutter i stedet for timer. Og administrasjons- og vedlikeholdsoppgaver er enkle og raske.

Best av alt, du kan utnytte store data (BigData) for å gi innsikt, levere kunnskap og identifisere trender.

Service Management Automation er en komplett «multi-tenant» løsning. Det vil si at den egner seg godt til å kjøre flere separate organisasjoner på en felles infrastruktur. SMA-X kan kjøres i ulike sky-løsninger eller som en SaaS-løsning via driftsleverandør.

  • Mobilapplikasjon utfyller webportalen med et strømlinjeformet grensesnitt med fokus på viktige oppgaver som må styres på farten.
  • Virtuelle agenter gir automatisert assistanse med integrert live-chat og e-post for å forbedre kontinuerlig kundestøtte.
  • Sosiale samarbeidsfunksjoner med muligheter for å dele erfaringer, stille spørsmål til andre brukere og gi hverandre tilbakemeldinger.
  • ChatOps-bots muliggjør et bedre samarbeid mellom operatører og verktøy. Dette gir raskere løsningstider og bedre gjenbruk av kunnskap.
DU ER KANSKJE OGSÅ INTERESSERT I

Rådgivnings- og prosjektledertjenester

Vårt fokus er på å identifisere tiltak og sørge for at disse blir operasjonalisert i organisasjonen, slik at en oppnår forventede forbedringer og resultater.

Vi leverer tjenester innenfor «trekanten» prosesser, organisering og verktøystøtte. Vår erfaring er at nettopp samvirke mellom disse områdene er en nødvendig forutsetning for å kunne realisere effekter av iverksatte tiltak på ITSM området. Gode beslutninger i en slik prosessmodell forutsetter rett informasjon i rett format, til rett tid og sted.