De gangene ansatte river seg i håret over treghet internt? Finn en kikkert, snart kan du nemlig se langt etter dem.
“Skal du ha noe gjort, får du gjøre det selv”, sier folk. Det er en del sant i dette utsagnet. Men når du er daglig leder for en bedrift med over 500 ansatte, så hadde det blitt vel mye springing fram og tilbake. For at en stor organisasjon skal bli sunn, vokse seg enda større og ha fornøyde og effektive ansatte som gir jernet, gjelder det å ha orden på den interne servicetjenesten. Når noen trenger ny datamaskin, har mistet nøkkelkortet, vil vite hvor mange feriedager de har igjen, når heisen står, når lyset går, når maskinen har “klikka” igjen – da trenger ansatte hjelp og de trenger det nå.
– Hva bedrifter brukte for å løse slike problemer i gamledager?
Det er Jacques Conand, produktsjef i Open Text, tidligere Micro Focus, som stiller det retoriske spørsmålet til seg selv. Han ler litt.
– Vel…post-it-lapper, sier han.
Det er morsomt fordi det er sant. Conand skal holde foredrag om nettopp dette på Dyna Fyr 25 mai, og har mye å fortelle.
AI frigjør tid til en mer kreativt menneskehjerne
Før ledere rundt omkring fikk datahjelp, IT-støtte og ESM (Enterprise Service Management) gikk det mye i å “ta opp røret”, altså veldig mye telefonering. Mellomledere kunne skrible ned notater i en stor bok om diverse gjøremål til en vaktmester for eksempel. Senere begynte vi å sende mailer. Phew! Men det tok også tid. Et menneske måtte motta den, lese den, vurdere den, snakke med noen, ta en slurk kaffe, finne ut, sjekke, kanskje svare…snart.
– Nå kan denne første arbeidslinjen elimineres og folk kan bruke hodet på mer innovative oppgaver som ikke er så kjedelige, sier Conand.
Men det betyr ikke at enkelte av dine ansatte trenger å være redde for å bli sparket. Mer om det snart.
Lager en samlingsplass for alle avdelinger
Først. ESM er et software-system som kommer i form av en chat-boot-boks nede i et hjørne, eller det kan se ut som en enkel app, eller en intern nettside som ligner litt på ChatGPT.
– Det snakkes en del om at ESM skal fasilitere, standardisere, redusere, men hva betyr dette i praksis?
– Du har rett, det er litt abstrakt. Greia er at smarte teknologiske løsninger har blitt veldig avansert og kan brukes til å gjøre jobben for både HR-avdelingen, den juridiske avdelingen, økonomiavdelingen, it-avdelingen, innkjøpsavdelingen, alle avdelinger i en bedrift mye mer samkjørte og effektive, sier han.
For uansett hvilken form ESM kommer i, så handler det til syvende og sist om å være en enkel samlingssplass for alle spørsmål alle ansatte måtte ha om alt de trenger internt.
ESM har vært integrert i store bedrifter i flere tiår allerede, men det nye som har dukket opp er…du gjettet riktig: Kraftigere kunstig intelligens, eller AI. Noe som gjør at samlingsplassen ikke bare skal være enkel å bruke, men bli smart nok til å faktisk hjelpe folk med det de trenger, så folk ikke trenger å rive seg i håret så mye.
Jacques Conand, Product Director i OpenText
Ordet som samler ESMs betydning: Effektivt
Så blir spørsmålet: Hva er fordelene og ulempene med AI og hva det kan gjøre for ESM, og dermed daglige ledere, deres bedrifter og ansatte?
– Trenden nå er å hjelpe folk til å bli selvkjørte, slik at de faktisk får den hjelpen de trenger. I store selskap begynner og slutter folk hele tiden, de trenger nye datamaskiner, levere inn, handle og bytte, legge til ekstra GB. Alt dette og mye mer kan automatiseres og bare bli gjort, sier han.
Ordet som samler det hele? Effektivt! Som egentlig betyr: Kostnadsbesparende. Og hvem vil ikke ha det?
– Samtidig vil det oppstå mindre feil, sier han.
– Jaha?
– Jo, for mennesker gjør ofte feil. Men trener vi maskiner til å kommunisere godt nok, som ESM gjør, så vil ikke menneskelige glipp skje, sier han.
– Men robotiske glipp?
– Vi har fortsatt mye å lære, men sjansen er noe mindre for at AI gjør feil enn et menneske. Tradisjonell AI er ganske trygg, men vi må fortsatt følge godt med på den nye generasjonen med LLM blant annet. Fordi du har selvfølgelig det større samfunnsmessige diskusjonen om AI generelt og biaser den blir foret med, eller at folk blir redde for å miste jobbene sine, sier han.
Frykten for å miste jobben
Ja, hva tenker han om mange ansattes skepsis og frykt for å bli erstattet?
– Vi ser at problemet for mange land er ikke å måtte la folk gå, det er å finne nok folk. Generelt i verden er det nå et talentunderskudd. Så det er nok å gjøre for de som vil ha jobb. Vi ser også at vi kan flytte folks fokus og kapasitet fra mer repetitive arbeidsoppgaver til noe som behøver mer analyse og kompleksitet, sier han.
– Så mennesket kan bli mer innovative av dette?
– Det tror jeg. Jeg tenker også at ettersom babyboomere og generasjon Z går oppover og ut av arbeidslivet, så kommer en ny, mer teknologisk generasjon bak oss som er klare til å bruke sin menneskelige hjerne på et nytt nivå, sier han.
– Mer enn å hente nøkkelkort og trykke send for å bestille en laptop?
– Nettopp. Forbedre systemet heller enn å bare la det skure og gå.
– Hva med mulige negative konsekvenser som datasikkerhet, dyrt å implementere også videre?
– Det viktigste er datasikkerhet og personvern, og det er derfor flere firma nå tilbyr skreddersydde AI-løsninger som garanterer datasikkerhet for hver og en bedrift. Og det blir ikke billig, fordi det har en høy verdi, men med volum kommer jo modenhet, som gjør systemene enklere å drive og operere og til slutt billigere å anskaffe, sier Conand.
På seminaret 25 mai vil han også snakke om den helt nye AI-trenden, nemlig det som kalles LLM eller Large Language Models, som er en måte å lære maskiner til å bli enda smartere på.
– De kan nå generere relevant informasjon og oversette alt mulig til andre språk på en smartere måte fordi maskinene forstår intensjonen nå, i motsetning til tidligere. Og selv om det er mange ting ved disse nye kraftige verktøyene vi som samfunn må følge nøye med på, så er det viktig å vite hva de kan gjøre for å hjelpe bedrifter til å bli et bedre sted å være og jobbe i, for mennesker.